Mesafeli Satış Sözleşmesi

Mesafeli Satış Sözleşmesi; satıcı ile tüketicinin aynı fiziksel ortamda bulunmadığı, sözleşmenin elektronik ortam, telefon, katalog, SMS veya benzeri iletişim araçları üzerinden kurulduğu bir tüketici sözleşmesidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği temel hukuki dayanakları oluşturur. Özellikle e-ticaret hacminin katlanarak arttığı günümüzde, hem satıcıların hem de tüketicilerin hak ve yükümlülüklerini açıkça belirleyen bu sözleşme, ticari güvenin tesisinde kritik rol oynar.

1. Hukuki Dayanak ve Temel İlkeler

Mesafeli satış işlemleri; TKHK m.48 ve 27 Kasım 2014 tarihli Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenmiştir. Yönetmelik son olarak 23 Ağustos 2022’de güncellenerek dijital içerik, abonelik temelli servisler ve kapıdan iade süreçlerini netleştirmiştir. Temelde;

• Bilgilendirme yükümlülüğü
• Cayma hakkı
• Kargo/tahsilat sorumluluğu
• Uygun ifa (ayıpsız teslim)

ilkeleri gözetilir.

2. Zorunlu Unsurlar ve Sözleşmede Bulunması Gereken Maddeler

Yönetmelik, mesafeli sözleşmenin kurulabilmesi için aşağıdaki zorunlu unsurların tüketiciye yazılı, kalıcı veri saklayıcısı veya ödemeden önce web arayüzünde gösterilmesini şart koşar:

• Satıcı veya sağlayıcının ticaret unvanı, MERSİS numarası, açık adresi, iletişim bilgileri
• Mal veya hizmetin temel nitelikleri, vergiler dâhil toplam fiyat ve ek masraflar
• Ödeme, teslimat ve ifa sürecine ilişkin adımlar
• Cayma hakkının koşulları, süresi (14 gün) ve kullanılma usulü
• Garanti, satış sonrası destek, uyuşmazlık çözüm yolları
• Dijital içerik veya kişisel verilerin kullanımı (KVKK aydınlatması)

3. Satıcı Yükümlülükleri

Satıcı, mesafeli sözleşme kapsamında:

• Tüketici onayı alınmadan ek ücret tahsil edemez.
• Ön bilgilendirmeyi ödemeden hemen önce görünür kılar.
• Belirsiz süreli veya otomatik yenilenen aboneliklerde her yenileme öncesi hatırlatma yapar.
• Ürünü taahhüt edilen 30 gün içinde teslim etmek veya aynı nitelikte mal/hizmet sağlamak zorundadır.
• İade edilen tutarı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç 14 gün içinde aynı ödeme aracına iade eder.

4. Tüketicinin Hakları

Tüketici, mesafeli sözleşmelerde geniş koruma altındadır:

• Cayma Hakkı: Sebep göstermeksizin 14 gün içinde.
• Eksik/ayıplı ifa hâlinde ücretsiz onarım, bedel indirimi, değişim veya sözleşmeden dönme.
• Bilgilenme Hakkı: Sözleşme ve ön bilgilendirmeyi kalıcı veri saklayıcıda saklama.
• Elektronik Talep Yönetimi: Şikâyetini çevrim içi tüketici hakem heyeti sistemi üzerinden yapabilme.

5. Cayma Hakkının İstisnaları

Aşağıdaki durumlarda 14 günlük cayma hakkı kullanılmaz:

• Tüketicinin özel istekleri doğrultusunda üretilen kişiye özel ürünler
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar
• Ambalajı açılmış kozmetik, hijyenik ürünler
• Fiyatı finansal piyasalara bağlı değişken ürünler (altın, döviz vb.)
• Elektronik ortamda anında indirilen dijital içerik, e-kitap, yazılım lisansı

6. Teslimat, İade ve Kargo Prosedürleri

Kargo masrafları kural olarak tüketiciye aittir; ancak satıcı, cayma hakkının kullanıldığı iade kargosunu kendisinin karşılayacağını ön bilgilendirmede belirtmek kaydıyla masrafları üstlenebilir. İade edilecek mal;

• Orijinal ambalaj ve tüm aksesuarlarıyla gönderilmelidir.
• Ayıplıysa kargo ücreti her hâlükârda satıcı tarafından karşılanır.
• Satıcı, iade edilen ürünü teslim aldığına dair tüketiciye mayıslı e-posta veya SMS bildirimi yapar.

7. Elektronik Ortamda Sözleşmenin Kurulma Anı

TKHK uyarınca sözleşme, tüketicinin “siparişi onayla” veya benzeri açık ifadeyle ödeme yükümlülüğü altına girdiği butona tıklamasıyla kurulur. Satıcı, bu noktada:

• Ön bilgilendirme metnini kalıcı veri saklayıcı (PDF/e-posta) ile göndermelidir.
• Sözleşme metnini en az bir yıl süreyle güvenli veri tabanında saklamalıdır.

8. Uygulamada En İyi Pratikler

E-ticaret şirketlerinin yasal risklerini azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için yaygın olarak benimsediği en iyi uygulamalar şunlardır:

• Çift katmanlı onay (checkbox + “Satın Al” butonu) ile sözleşme kabulü
• Canlı destek ve otomatik iade süreci paneli
• Dinamik fiyatlandırma içeren kampanya uyarılarında geri sayım ve koşul açıklamaları
• Dijital içerik aboneliklerinde manual yenileme seçeneği sunma

9. Geleceğe Yönelik Trendler ve Regülasyon Beklentileri

2025 ve sonrasında Avrupa Birliği’nin Digital Services Act (DSA) ve Digital Markets Act (DMA) düzenlemelerinin Türk e-ticaret ekosistemine de yansıyacağı öngörülmektedir. Özellikle;

• Tüketici verilerinin blok-zinciri tabanlı güvenli saklanması
• Yapay zekâ destekli dinamik sözleşme oluşturma araçları
• Çapraz sınır teslimatlarda tekleşik iade platformları

gibi yenilikler, mesafeli satış sözleşmelerinin hazırlanma ve ifa süreçlerini dönüştürecektir.

10. Sonuç

Mesafeli Satış Sözleşmesi; e-ticarette hukuki belirsizlikleri ortadan kaldıran, hem satıcı hem tüketici için karşılıklı güveni pekiştiren temel bir enstrümandır. Satıcıların yükümlülüklerine sadık kalması, tüketicinin haklarını bilmesi ve sözleşme metinlerinin güncel mevzuata uygun düzenlenmesi, müşteri memnuniyetini ve marka itibarını artırır. Dijitalleşmenin hızlanmasıyla birlikte sözleşme süreçlerinde otomasyon, yapay zekâ ve veri güvenliği başlıca odak alanları olacaktır.